コミュニケーション

先日、ある管理者とお話する機会がありました。その方はこうおっしゃっていました。

「竹内さん、今会社の中の一人があまりうまくいっていないんです。すべて自分で背負おうとしているんですよ。私はそれになんとなく気がついているんですが、あえて待っているんです。」

あえて待っているというその管理者さん。その「あえてって何だろう？」と思った私は質問してみました。

「何が、あえて待たせているんでしょうね？」

その方から帰ってくる言葉はありませんでした。

気がついているけど何もしないのは気がつかないよりも悪い

気がつく人は気がつくし、気がつかない人は残念ですが気がつきません。確かに、いつか気がつくときが来るかもしれませんが、何もしないで待つのと、何かをやって待つには気づくまでの期間に大きな違いが出てくるでしょう。

やってみて気づくこともたくさんありますが、何もしないで待ちぼうけというのは無責任だと思います。

たとえ待つにしても、気づきのきっかけを与えることはできるでしょう。

「お前、こんな大切なこと、なんで気がつかないんだよ…」と責めるリーダーもいますが、気がつかない人は気づけないのですから何も悪くありません。気づいているのに気づかせないほうが悪いのです。

気がつかせるためにはどうすればいいか？

人が自ら気づくまでには何ヶ月かかるのか？という記事を参考にしてみてください。

注意するのって、嫌な仕事ですよね

リーダーには、部下の態度が悪かったり、身だしなみが悪かったりするときに注意をする場面があると思います。注意は、するほうもされるほうも嫌なものです。

今日は、できるだけ相手に反感をもたさず、効果的に注意する方法をご紹介します。

その１：「人を注意する」のではなく、「行動を注意する」

子供を例に出しますね。

おもちゃを片付けない子供。大人はよくよくこういう言い方で叱ります。

「ちゃんと片付けなさい。ちゃんと片付けないなんて、○○ちゃんて悪い子ね」

我が家には３歳の娘がいますが、私の親は孫である娘にときどきこのような叱り方をします。たいてい子供は泣いてしまいます。

それはなぜでしょう？それは、自分を否定された感じに受け取るからです。子供は別に悪い子ではありません。「片付けない行為」が悪いんです。人格を否定するような言い方ではなく、
　
「（○○ちゃんは良い子だけど）片付けないことはよくないことだよ。ちゃんと片付けなさい」
　
などと、行動に注目すると人を否定することにはなりません。

大人も同じではないでしょうか？

「お前なぁ、前にも言ったよな、こんなこともわからないのか？」

という言い方は、完全に人格否定ですから嫌なものです。同じことを言うなら、

「一度言ったことはメモに取りなさい」

メモするという行動に注目して注意すると、相手の否定ではないので、あまりシコリを残さずにすみます。

その２：自分が感じでいることを伝える

例えば、いつも遅刻する部下がいるとします。そうすると、大概はこういう注意をするのではないでしょうか？

「○○君、（あなたは）遅刻するなんていうのは社会人失格だぞ」

相手を傷つけずにわかってもらうなら、あなたが感じていることをそのまま伝えるのもいい方法です。主語を「あなた」から「わたし」に変えるといいかもしれません。

「○○君、君が10分遅刻したことで【私は】事故にでもあったのではないかと心配したよ。あまり心配したくないから遅刻しないでくれ。」

こんな、主語を「わたし」にして相手に伝えると、私の感情を伝えることになるので、相手は責められた感じを抱かない上に、「悪いことしたな」と反省するようになるでしょう。

お試しください。

７０歳代のご夫婦との出会い

　
先日、初めてお会いしたご夫婦と１時間ほどお話する機会がありました。７０歳代というのに、Excelを使ってデータをつくり、地域で活用されているのだそうです。すごい７０歳です。

その中で、こんな話がありました。

「○○電気で中古のパソコン買ったんだけれど、聞いてくれるかい？データの移行をお願いしたんだ。そうしたら、全部話をしていないのに、即座に「できません」というんだ。別に悪口を言うわけではないんだが、もう少し人の話を聞いてから言って欲しかった。」

それからもお話をお伺いしましたが、「話を聞いてもらえなかったこと」に疑問を抱いているように感じました。

ある女性の話

会社にお勤めの既婚女性。

最近、仕事上で部下との人間関係に悩んでいたそうです。直属の部下の話なので、社内では誰かに相談しにくい。そこでご主人に相談したんだそうです。

その女性の話はこうです。

「会社での悩みを主人に相談したんです。最初だけは私の話を聞いてくれたんですけど、主人はすぐにアドバイスをくれるんです。主人は私のことを考えていってくれているのはわかるんですが、私はもっと話したいし、もっと聞いて欲しかったんです。」

結局、モヤモヤは解決しないままだったそうです。

「話す」と「放す」

私の知人のカウンセラーは、こう言います。　

「竹内さん、知っています？人ってね、普段あまり話を聞いてもらえないんですよ。話し手はもっと自分の話を聞いて欲しいだけなのに、アドバイスしてくれる人が多い。アドバイスされると、なんだか悪いことをしたような感じになって、かえって逆効果のことが多いんですよ。
　
最近、ストレス社会っていうじゃないですか。それって、話し足りないんじゃないかと思うんですよね。話をじっくり聞いてあげるだけで解決することが多いんです。だから、カウンセラーはとにかく聞くんですよね。
　
「話す」と「放す」んです。普段言えないことを話して、放すだけで、ずいぶんと楽になるんですよ。」

とにかく、聞いてあげよう

他人の話を聞いていると、こっちも話したくなりますよね？その気持ち、よくわかります。私もそうでした。

相手が話すだけでストレスが軽減されるなら、アドバイスなしでじっくり話を聞いてあげるだけで、相手は変わるかもしれません。できれば、「へぇ」「ふ～ん」「うんうん」とあいづちを打つと効果的です。

お試しください。

今日は、自ら考える社員に育てるためのとっておきの質問をお伝えしたいと思います。

チームをまとめる仕事をしていると、「○○はどうしたらいいですか？」と多くのアドバイスを求められます。

私がリーダーの仕事を始めたころ、「質問に答えるのはリーダーの仕事」だと思っていました。ですから、質問されればそれに答えていました。加えて、「ここはこうじゃない、こっちだ」とアドバイスをしていました。

そういえばメンバーはその通りやるのですが、育ってくれません。

コーチングを取り入れ始めて、ある日気がつきました。

「メンバーの質問に大してアドバイスするのは答えを与えているようなもんだな。これじゃ、考えるようになるわけないな」

それから、質問されたら、この質問を返すようにしてみました。それは…

あなたはどう思う？

です。

多くのリーダーは「自分で考える社員になってほしい」と思っていると思います。そのためには、自ら考えてもらうのが一番です。

この質問をするようになると、最初、相手は戸惑いを見せますが、ちゃんと考え始めます。

「そうですね、私は○○がいいと思います」

考えてもらえば、相手は自分なりの答えを持っているものです。

アドバイスをするなら、相手の意見を聞いてから

まず、相手の意見を聞きます。相手もせっかく考えて出した答えです。それを否定するのではなく、一度受け入れることが重要です。

「なるほど、○○君の意見は△△なんだね。」

その後で、「いい意見だね」「すばらしい」と褒めるといいでしょう。

アドバイスをするならその後です。アドバイスも「それは良くない」と否定するのではなく、「○○もいいけど、△△もいいと思うよ」と、選択肢を増やすようなアドバイスをすると、受け入れてくれることでしょう。

以前、TBSで「高原へいらっしゃい」というドラマがありました。

佐藤浩市さん主演のドラマで、ある高原の倒産したホテルの再建を一任された佐藤さんは、個性の強いスタッフを率い、お客様に愛されるホテルを作り上げるという内容です。

お客様満足やマネジメントのいい教科書となるドラマですので、ご覧になるといいと思います。

このドラマを見ていた時期、私は仕事のプレッシャーで悩んでいました。そのプレッシャーをこのドラマのセリフが救ってくれました。

忘れられない一言です。

ホテルマンが満足していなければ、お客様に最高のおもてなしはできない

すこし言葉は違うかもしれませんが、このようなことを佐藤さんはおっしゃったんです。

お客様満足、顧客満足と言います。それはもっともで全く間違っていませんが、もっと重要なのは、そこで働く社員の満足ではないでしょうか？社員がつらい状況にあるなかで、お客様に満足を提供できるわけがありません。

社員満足で売り上げ倍増

焼肉のたれでおなじみの「日本食研」さん

日本食研さんは、ある時期から売り上げ倍増なんだそうです。その秘密は…。

日本食研さんの方針では、「顧客満足度」が売り上げアップに繋がるのではなく「社員満足度」が売り上げに繋がるという方針なんだそうです。その方針のもと、何が行われているかというと、「社内恋愛大歓迎」ということを実践され、「縁結びの神様」というのがあって、そこに好きな異性の名前を書いて神様の箱に入れておくと、社長直々に「縁」を取り持ってくれるのだそうです。

社員の中からも、「社内結婚も自由で、結婚時に会社を辞めなくてすむ」とか、「いつでも好きな人に会えるから、仕事もやる気が出る」などと好評なんだそうです。

社員満足
　→仕事へのやる気
　　→顧客サービスの提供
　　　→顧客の満足
　　　　→売り上げ増
　　　　
という仕組みなのでしょうね。

お客様満足の前に、社員に「がんばってるね」の一言を

お客様の満足も大切ですが、

「いつもがんばっているね」
「いつもがんばってくれてありがとう」

と一声かけることができたら、社員はやる気になるんじゃないでしょうか？

80対20の法則ってご存知ですか？

・売上の8割は2割の優良顧客が生み出す
・仕事の80%は20%の社員が行っている
・全作業量の80%は全労力の20%で処理できる、残りの20%の作業に80%の労力を必要とする

このような法則です。

「そういわれてみれば確かに・・・」って感じがしますね。

言い方を変えれば、20%の優秀な社員は重要視するけれど、80%はなんとなく軽視してしまう。以前私も、成績がよかったり、目立つ人と多く接し、おとなしい人とはあまり話もしませんでした。

短期的な成果は20%の方に注力するのもいいと思いますが、人間関係をよくしたり、ベースアップを図るなら、むしろ80%の社員に目を向けたほうが、結果的に雰囲気が変わります。

全体の雰囲気がよくなると、とても動かしやすいんですね。

では、どう80%の社員に接していくのがいいのでしょうか？

もっともお勧めなのが、「1対1で話を聞くこと」です。「話すと放す」といいますが、「何でも言っていいよ」と、不満や不安を何でも聞いてあげるだけで、ずいぶんとすっきりした顔になります。

また、「こんなことを考えていたのか！」とびっくりするとともに、今まで気づかなかったやる気やアイデアに驚くことになるでしょう。私が「聞く」ということをはじめたとき、おとなしいメンバーがすばらしいアイデアを持っていることにびっくりしたものです。

一人ひとりの悩みが解放されていくと、全体の雰囲気が変わってきますので組織全体にやる気が漲ってきます。

今まで気にしていなかった80%の社員に、ぜひ目を向けてみてください。

今日は、「いかにして期待通りのアウトプットを出してもらうか？」というお話です。

先日のお昼時、妻に声をかけられました。

妻：「コンビニで、何かお昼のもの買ってきて」
私：「何かって、何？」
妻：「子供の納豆巻きと、後は・・・何かお昼になるようなもの」
私：「はいよ」

そこで私は、納豆巻きと、あとは「久しぶりにカップラーメンが食べたい」と思い、カップラーメンとおにぎりを買って帰りました。帰宅して、

「お昼買ってきたよ」

と買ってきたものを手渡しました。そのときの妻の反応は、まるで「苦虫を噛み潰した」ような表情をしました。妻は、弁当を買ってきてほしかったようです。この表情を見て私は、

「ちゃんとお昼になるようなものを買ってきたじゃん」

と思いました。この後、夫婦喧嘩が始まったのは言うまでもありません。　

上司が部下に仕事を頼むのはよくあることです。「これぐらい言えばわかるだろう」という気持ちで指示することもあるでしょう。そして、指示を受けた部下は、「このぐらいやっておけばいいだろう」と思って仕事をするものです。

経験や立場によって、「当たり前」の条件は違います。あなたにとって当たり前でも、部下にとっては当たり前とは限りません。期待通りの結果がほしいとき、二つの方法があるでしょう。

１：詳細まで相手に伝える
２：何のためにそれをしてほしいのか目的や用途を伝える

もしも、まだ相手の経験が短かければ１の方法、相手が経験豊富で、自立を促すのだったら２の方法。「何のために使うのか？」がわかれば、部下もそれなりに考え、結果を出すことができるでしょう。

あなたは会社で、

「何度同じこと言わせるんだよ！」
「これ、前にも言ったよね？」

と言ったことがありますか？この言葉を使うときは、

「何で気づかないんだろう？」とか、
「一回言ったのに、なんで分かってくれないんだろう？」

とお思いなんだと思います。そして、

「もっと自分から気がついてくれないかなぁ」

ともお思いだとおもいます。

私も、そう思っていました。この実験をするまでは…。私は3ヶ月間かけて、ある実験をしてみたんです。題して、

「人が自然に気がつくようになるまでどのぐらいの期間がかかるのか？」

何ヶ月ぐらいだと思いますか？

実験とは、こんな実験です。

私は以前、大きな工場で仕事をしていました。毎朝、朝会があり、仕事をする場所から500メートルぐらい離れた場所で行われていました。

朝会の時に、必ず勤務表と呼ばれる、「昨日は何時から何時まで職場にいた」という紙を持っていかなければならなかったんですね。500メートルも離れていますから、勤務表を忘れると、取りには戻れません。仕方がないので、忘れたときは提出する方に謝るしかありません。

ところで、「気づく」というのは、ふと思うとか、はっとするとか、急に思いつくって感じですよね？そんなとき、こう思ったんです。

「気づくっていうのは、考えて起こるものじゃないよな。ふと、突然思いつくものだよな。つまり、潜在意識の働きだ。もう一人の自分みたいなものが、「気づけよ～」って合図をくれるんだよな。潜在意識が合図をくれるようになるまでに、どのぐらいの期間がかかるんだろう？」

そうです。どのぐらいの期間があれば、勤務表をもって行くことを意識しなくても気づくかという実験です。

当初、週に２回ぐらいしか「勤務表～」って気づかせてくれません。普通は、ここで付箋をモニタにつけておいて、忘れないようにするでしょう。

今回は、あくまでも実験です。あえてどこにも書いたり目に付くところに何かを置いたりすることは避けました。忘れるたびに「勤務表忘れました～、すみませ～ん。」と誤りました。（それを許してくれる方で本当に良かったです。）

「気づく確立を上げるためにはどうしたらいいんだろう？」と思いました。そのとき、ふと思ったんです。

「あぁ、普段行われる、『お前何度言ったら分かるんだよ！』っていうのは、ここで嫌な感情を相手に抱かせて、早く気づくようにしているんだ。他には、何か早く気づくようにするにはどうすればいいか？反対に、褒められたり、うれしかったり、いい感情を自分に抱かせれば、早く気づくようになるのかな？」

本当は誰かに褒めてほしいところですが、こんな実験をやっているなんて人には言えません。ですから、自分で自分を褒めることにしました。

『お、今日はよく気がついたね』

って、自分で自分を褒めました。まるで、マラソンの有森さんのようです。

そんな実験を始めて、２ヶ月ほど過ぎたころ、ふと気がついたんです。毎朝何も気にしなくても、ちゃんと朝会の少し前になると必ず私の潜在意識は「勤務表持って行け！」と、気づかせてくれるようになりました。

この実験をしてからというもの、「人が気づくのは少なくと２～３ヶ月ぐらいはかかる。」ということがわかりました。

それから、気づかなくて当然と思うようになり、「何度言ったらわかるんだよ！」という言葉は使わなくなりました。

自分で気づくまでには、3ヶ月ぐらいの時間がかかります。気づかないのが普通なんです。ですから、「何度言ったら…」と批判するより、意識的に言い続けたり、褒めたりして、無意識でもできるようになることが大切だと思います。

NLPマスタートレーナーで日韓ディレクターのスウィルという女性がいます。

先日、アメリカで行われた、NLPのトレーナートレーニングにて、彼女はトレーニングを受ける私たちに、このように言いました。

「日本の言葉の風習だから、仕方ないのかもしれないけれど、できればこの言葉を使わないチャレンジをしてみてください。その言葉とは、
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
です。この言葉は、前に言ったことを打ち消す働きをします。日本語では、
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
を多用しますね。
　
自分で発した言葉、相手の言葉を
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
で打ち消さないチャレンジをしてください。」

無意識に相手を否定している

少しだけ気にして、自分が発している言葉に意識を向けてみると、私達はとても多くの

『けれども・・・』『でも・・・』

を使っています。

例えば、部下が何かのアドバイスを求めてきたとします。

部下：「課長、プレゼンの資料を作ったんですが、見てもらえませんか？」
課長：「そうだな、いいんじゃないか、でも、ここはこっちのほうがいいな」
部下：「わかりました、修正します」

何気ない、普段ありそうな会話です。

ここで気に留めていただきたいのは、課長の「でも、ここは・・・」の部分です。せっかく前のほうは褒めているのに、「でも」で否定していますよね？

課長は決して否定しているつもりはない…。日本語の特徴なのかもしれません。

「さらに」「加えて」

では、どんな言葉で課長のアドバイスを付け加えればいいのでしょうか？その方法はとっても簡単。

『さらに』『加えて』

に置き換えてみましょう。

部下：「課長、プレゼンの資料を作ったんですが、見てもらえませんか？」
課長：「そうだな、いいんじゃないか、さらによくするには、ここはこっちのほうがいいな」
部下：「わかりました、修正します」

『さらに』『加えて』
　
という言葉には、相手の仕事の成果は認め、それにこちらの意見をプラスするという意味になりますよね。ですから、相手には否定が起こらずに肯定のままなのです。

肯定による受容

普段私たちは、何気なく「否定」の言葉を使っています。

『あなた、今日の料理どう？』
『でもさぁ、ちょっと塩足りないんじゃない？』

こんなこと、ありませんか？

否定を繰り返されると、「私は認められているんだろうか？」と相手は無意識に感じます。「この会社、なんとなく私には合っていない気がします」というのはよく聞く言葉ですが、その多くは、「肯定」されていないからなんです。

あなたにもきっとあるはずです。少しだけ、思い出してみてください。発した意見に、『でも』と否定されたときの感じを。
　

自分への言い訳も少なくなる

でも・・・を使わないように気にしていると、こんなことにも気づくはずです。

『○○しようかな・・・でも、△△だからやめておこう』

そうなんです。「でも」は自分の言い訳を探す言葉としても最適（？）。できない理由を探す言葉とも言えるかもしれません。

『でも』をどれだけ使っているか、少しだけ気に留めてみると、以外と多く発していることに気がつくはずです。

私は、ほぼ毎日ブログを書いています。自分で考えていることを文章にすると、「あ、また『でも』を使ってる！」と思います。それから、『でも』を使わずに書き換えるわけですが、『でも』を使わなくても全然文章は書ける。そこで気がついたんです。

「必要のないところまで『でも』という言葉を使っている」

って。便利な接続詞なのかもしれません。

大切なので繰り返します。

『でも』は前の言葉を打ち消す、否定する働きをします。せめて自分のことは否定しないようにしたいものですね。

これ一冊で経営、コミュニケーション、マネジメント、リーダーシップ、仕事、家族関係までもがわかる。物語形式で展開されるためわかりやすく、面白い。ぜひ、ハンカチのご用意を。経営者、起業家なら、一度は読んでおきたい。