チームワーク

以前、TBSで「高原へいらっしゃい」というドラマがありました。

佐藤浩市さん主演のドラマで、ある高原の倒産したホテルの再建を一任された佐藤さんは、個性の強いスタッフを率い、お客様に愛されるホテルを作り上げるという内容です。

お客様満足やマネジメントのいい教科書となるドラマですので、ご覧になるといいと思います。

このドラマを見ていた時期、私は仕事のプレッシャーで悩んでいました。そのプレッシャーをこのドラマのセリフが救ってくれました。

忘れられない一言です。

ホテルマンが満足していなければ、お客様に最高のおもてなしはできない

すこし言葉は違うかもしれませんが、このようなことを佐藤さんはおっしゃったんです。

お客様満足、顧客満足と言います。それはもっともで全く間違っていませんが、もっと重要なのは、そこで働く社員の満足ではないでしょうか？社員がつらい状況にあるなかで、お客様に満足を提供できるわけがありません。

社員満足で売り上げ倍増

焼肉のたれでおなじみの「日本食研」さん

日本食研さんは、ある時期から売り上げ倍増なんだそうです。その秘密は…。

日本食研さんの方針では、「顧客満足度」が売り上げアップに繋がるのではなく「社員満足度」が売り上げに繋がるという方針なんだそうです。その方針のもと、何が行われているかというと、「社内恋愛大歓迎」ということを実践され、「縁結びの神様」というのがあって、そこに好きな異性の名前を書いて神様の箱に入れておくと、社長直々に「縁」を取り持ってくれるのだそうです。

社員の中からも、「社内結婚も自由で、結婚時に会社を辞めなくてすむ」とか、「いつでも好きな人に会えるから、仕事もやる気が出る」などと好評なんだそうです。

社員満足
　→仕事へのやる気
　　→顧客サービスの提供
　　　→顧客の満足
　　　　→売り上げ増
　　　　
という仕組みなのでしょうね。

お客様満足の前に、社員に「がんばってるね」の一言を

お客様の満足も大切ですが、

「いつもがんばっているね」
「いつもがんばってくれてありがとう」

と一声かけることができたら、社員はやる気になるんじゃないでしょうか？

80対20の法則ってご存知ですか？

・売上の8割は2割の優良顧客が生み出す
・仕事の80%は20%の社員が行っている
・全作業量の80%は全労力の20%で処理できる、残りの20%の作業に80%の労力を必要とする

このような法則です。

「そういわれてみれば確かに・・・」って感じがしますね。

言い方を変えれば、20%の優秀な社員は重要視するけれど、80%はなんとなく軽視してしまう。以前私も、成績がよかったり、目立つ人と多く接し、おとなしい人とはあまり話もしませんでした。

短期的な成果は20%の方に注力するのもいいと思いますが、人間関係をよくしたり、ベースアップを図るなら、むしろ80%の社員に目を向けたほうが、結果的に雰囲気が変わります。

全体の雰囲気がよくなると、とても動かしやすいんですね。

では、どう80%の社員に接していくのがいいのでしょうか？

もっともお勧めなのが、「1対1で話を聞くこと」です。「話すと放す」といいますが、「何でも言っていいよ」と、不満や不安を何でも聞いてあげるだけで、ずいぶんとすっきりした顔になります。

また、「こんなことを考えていたのか！」とびっくりするとともに、今まで気づかなかったやる気やアイデアに驚くことになるでしょう。私が「聞く」ということをはじめたとき、おとなしいメンバーがすばらしいアイデアを持っていることにびっくりしたものです。

一人ひとりの悩みが解放されていくと、全体の雰囲気が変わってきますので組織全体にやる気が漲ってきます。

今まで気にしていなかった80%の社員に、ぜひ目を向けてみてください。

あなたは会社で、

「何度同じこと言わせるんだよ！」
「これ、前にも言ったよね？」

と言ったことがありますか？この言葉を使うときは、

「何で気づかないんだろう？」とか、
「一回言ったのに、なんで分かってくれないんだろう？」

とお思いなんだと思います。そして、

「もっと自分から気がついてくれないかなぁ」

ともお思いだとおもいます。

私も、そう思っていました。この実験をするまでは…。私は3ヶ月間かけて、ある実験をしてみたんです。題して、

「人が自然に気がつくようになるまでどのぐらいの期間がかかるのか？」

何ヶ月ぐらいだと思いますか？

実験とは、こんな実験です。

私は以前、大きな工場で仕事をしていました。毎朝、朝会があり、仕事をする場所から500メートルぐらい離れた場所で行われていました。

朝会の時に、必ず勤務表と呼ばれる、「昨日は何時から何時まで職場にいた」という紙を持っていかなければならなかったんですね。500メートルも離れていますから、勤務表を忘れると、取りには戻れません。仕方がないので、忘れたときは提出する方に謝るしかありません。

ところで、「気づく」というのは、ふと思うとか、はっとするとか、急に思いつくって感じですよね？そんなとき、こう思ったんです。

「気づくっていうのは、考えて起こるものじゃないよな。ふと、突然思いつくものだよな。つまり、潜在意識の働きだ。もう一人の自分みたいなものが、「気づけよ～」って合図をくれるんだよな。潜在意識が合図をくれるようになるまでに、どのぐらいの期間がかかるんだろう？」

そうです。どのぐらいの期間があれば、勤務表をもって行くことを意識しなくても気づくかという実験です。

当初、週に２回ぐらいしか「勤務表～」って気づかせてくれません。普通は、ここで付箋をモニタにつけておいて、忘れないようにするでしょう。

今回は、あくまでも実験です。あえてどこにも書いたり目に付くところに何かを置いたりすることは避けました。忘れるたびに「勤務表忘れました～、すみませ～ん。」と誤りました。（それを許してくれる方で本当に良かったです。）

「気づく確立を上げるためにはどうしたらいいんだろう？」と思いました。そのとき、ふと思ったんです。

「あぁ、普段行われる、『お前何度言ったら分かるんだよ！』っていうのは、ここで嫌な感情を相手に抱かせて、早く気づくようにしているんだ。他には、何か早く気づくようにするにはどうすればいいか？反対に、褒められたり、うれしかったり、いい感情を自分に抱かせれば、早く気づくようになるのかな？」

本当は誰かに褒めてほしいところですが、こんな実験をやっているなんて人には言えません。ですから、自分で自分を褒めることにしました。

『お、今日はよく気がついたね』

って、自分で自分を褒めました。まるで、マラソンの有森さんのようです。

そんな実験を始めて、２ヶ月ほど過ぎたころ、ふと気がついたんです。毎朝何も気にしなくても、ちゃんと朝会の少し前になると必ず私の潜在意識は「勤務表持って行け！」と、気づかせてくれるようになりました。

この実験をしてからというもの、「人が気づくのは少なくと２～３ヶ月ぐらいはかかる。」ということがわかりました。

それから、気づかなくて当然と思うようになり、「何度言ったらわかるんだよ！」という言葉は使わなくなりました。

自分で気づくまでには、3ヶ月ぐらいの時間がかかります。気づかないのが普通なんです。ですから、「何度言ったら…」と批判するより、意識的に言い続けたり、褒めたりして、無意識でもできるようになることが大切だと思います。

NLPマスタートレーナーで日韓ディレクターのスウィルという女性がいます。

先日、アメリカで行われた、NLPのトレーナートレーニングにて、彼女はトレーニングを受ける私たちに、このように言いました。

「日本の言葉の風習だから、仕方ないのかもしれないけれど、できればこの言葉を使わないチャレンジをしてみてください。その言葉とは、
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
です。この言葉は、前に言ったことを打ち消す働きをします。日本語では、
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
を多用しますね。
　
自分で発した言葉、相手の言葉を
　
『けれども・・・』『でも・・・』
　
で打ち消さないチャレンジをしてください。」

無意識に相手を否定している

少しだけ気にして、自分が発している言葉に意識を向けてみると、私達はとても多くの

『けれども・・・』『でも・・・』

を使っています。

例えば、部下が何かのアドバイスを求めてきたとします。

部下：「課長、プレゼンの資料を作ったんですが、見てもらえませんか？」
課長：「そうだな、いいんじゃないか、でも、ここはこっちのほうがいいな」
部下：「わかりました、修正します」

何気ない、普段ありそうな会話です。

ここで気に留めていただきたいのは、課長の「でも、ここは・・・」の部分です。せっかく前のほうは褒めているのに、「でも」で否定していますよね？

課長は決して否定しているつもりはない…。日本語の特徴なのかもしれません。

「さらに」「加えて」

では、どんな言葉で課長のアドバイスを付け加えればいいのでしょうか？その方法はとっても簡単。

『さらに』『加えて』

に置き換えてみましょう。

部下：「課長、プレゼンの資料を作ったんですが、見てもらえませんか？」
課長：「そうだな、いいんじゃないか、さらによくするには、ここはこっちのほうがいいな」
部下：「わかりました、修正します」

『さらに』『加えて』
　
という言葉には、相手の仕事の成果は認め、それにこちらの意見をプラスするという意味になりますよね。ですから、相手には否定が起こらずに肯定のままなのです。

肯定による受容

普段私たちは、何気なく「否定」の言葉を使っています。

『あなた、今日の料理どう？』
『でもさぁ、ちょっと塩足りないんじゃない？』

こんなこと、ありませんか？

否定を繰り返されると、「私は認められているんだろうか？」と相手は無意識に感じます。「この会社、なんとなく私には合っていない気がします」というのはよく聞く言葉ですが、その多くは、「肯定」されていないからなんです。

あなたにもきっとあるはずです。少しだけ、思い出してみてください。発した意見に、『でも』と否定されたときの感じを。
　

自分への言い訳も少なくなる

でも・・・を使わないように気にしていると、こんなことにも気づくはずです。

『○○しようかな・・・でも、△△だからやめておこう』

そうなんです。「でも」は自分の言い訳を探す言葉としても最適（？）。できない理由を探す言葉とも言えるかもしれません。

『でも』をどれだけ使っているか、少しだけ気に留めてみると、以外と多く発していることに気がつくはずです。

私は、ほぼ毎日ブログを書いています。自分で考えていることを文章にすると、「あ、また『でも』を使ってる！」と思います。それから、『でも』を使わずに書き換えるわけですが、『でも』を使わなくても全然文章は書ける。そこで気がついたんです。

「必要のないところまで『でも』という言葉を使っている」

って。便利な接続詞なのかもしれません。

大切なので繰り返します。

『でも』は前の言葉を打ち消す、否定する働きをします。せめて自分のことは否定しないようにしたいものですね。

オーケストラとは、一人ひとりこだわりを持ったもの同士が、こころをひとつにして音楽を作り上げるもの。こだわりを持った人々をまとめ、いかにひとつにまとめていくかは、マネジメントそのもので大変参考になる。リーダーにお勧めの一冊。